Le bon de commande
Les travaux commencent et finissent
par un bon de commande
D’après nos statistiques, le bon de commande n’est établi que par environ 20% des encadreurs.
Les données sont souvent transcrites sur des feuilles volantes, et même parfois au dos de l’estampe ou du tableau à encadrer.
Pourtant, le bon de commande est très révélateur de l’organisation de l’encadreur et joue un rôle très important pour son image de marque. Le bon peut être fait manuellement, ou par ordinateur si l’encadreur utilise un logiciel approprié.
Les données du bon de commande
- Les coordonnées de l’encadreur : nom du magasin, adresse, numéro de téléphone. Dans le cas d’imprimés dépourvus d’en-tête, l’encadreur aura soin d’apposer son cachet.
- Les coordonnées du client : au moins le nom et le numéro de téléphone.
Si le client n’a pas le téléphone, il faut s’enquérir de son adresse complète et, dans ce cas, il ne sera pas facile de le retrouver s’il ne vient pas retirer ses cadres. Il vaut toujours mieux, par conséquent, lui demander de laisser un numéro de téléphone où l’on puisse le joindre (l’entreprise où il travaille, un ami, un parent).
S’il s’agit d’un nouveau client, il est souhaitable de posséder son adresse, à toutes fins utiles, mais le client n’est pas toujours disposé à la donner.
- La description du sujet à encadrer (photographie, diplôme, puzzle, tapisserie, etc.). Ces données sont surtout précieuses lorsque des recherches sont nécessaires.
- Les données essentielles concernant les caractéristiques de chacun des cadres à réaliser, c’est à dire :
- Modèle de la baguette, et donc son numéro de référence qui devrait toujours être indiqué au revers des échantillons à angle exposés en magasin.
- Dimensions du cadre. On parle toujours de dimensions internes, c’est à dire correspondant à celles du verre. En fait, il faudra y ajouter à peu près deux millimètres pour laisser un peu de jeu.
- Passe-partout (type, couleur, filet interne, ornements éventuels). Les dimensions du passe-partout (externes, internes, largeur) peuvent n’être pas mentionnées si la même personne a pris la commande et prépare le passe-partout. S’il s’agit de deux personnes différentes, on aura soin d’inscrire en détail toutes les dimensions.
- Verre (normal, antireflet, plexiglas, sans verre).
- Éventuellement les travaux annexes tels que : encollage du sujet sur un support, tension de la tapisserie, application d’un fixatif, vernissage, nettoyage du tableau, et autres.
- Le prix. L’objet de cet article n’est pas de traiter du calcul du prix.
Nous voulons simplement souligner le fait qu’il est important de communiquer le prix au client avant d’effectuer le travail et non après, afin d’éviter surprises et contestations. Le prix doit donc être clairement mentionné sur le bon de commande, de même que les remises, le cas échéant.
Le prix peut n’indiquer que le total général, ou bien être subdivisé par élément du cadre (cadre vide, passe-partout, verre, fermeture du paquet, travaux annexes).
Dans ce dernier cas, on élimine le risque d’oublier de facturer une partie du travail, mais on prend celui de provoquer une fâcheuse discussion sur tel ou tel prix considéré séparément.
- Les arrhes versées (le cas échéant). C’est une question que les encadreurs n’aiment pas beaucoup aborder. Nos statistiques révèlent que bien peu d’encadreurs exigent un acompte : c’est pourtant une bonne habitude à prendre.
- La date de remise des tableaux à encadrer.
- Le délai prévu pour la livraison du travail fini. Cette donnée est, elle aussi, très importante, et plus important encore est le respect du délai de livraison promis. Celui-ci devrait être de l’ordre d’une semaine.
Au-delà de cette limite, le client perd l’enthousiasme qu’il avait au moment où il a apporté son tableau, dont il risque aussi d’oublier l’existence.
- Le nom de la personne qui a eu affaire au client, ce qui est particulièrement utile lorsque plusieurs employés servent au magasin.
Si le client téléphone, il doit savoir qui demander au juste.
Quant à l’encadreur qui effectuera matériellement le travail à l’atelier, il aura besoin de savoir à qui le client s’est adressé, pour solliciter éventuellement des précisions sur ce qui lui a été confié.
Clauses de sauvegarde pour l’encadreur
Certains bons de commande comportent des phrases péremptoires et menaçantes du genre :
- Les tableaux non retirés dans les 6 mois deviennent de notre propriété.
- La direction ne répond pas des vols ou des dommages causés aux tableaux qui lui sont confiés.
Ces formules, sans valeur légale aucune, ne font qu’irriter le client.
Il est opportun, par contre, de contracter une assurance contre le vol ou les dommages subis par les œuvres à encadrer.
La clientèle appréciera beaucoup plus une phrase du type : “Les tableaux qui nous sont confiés sont assurés contre le vol et les dégâts éventuels”.
Des formules telles que : “La clientèle est priée de retirer les cadres dans les délais prévus” ne sont pas souhaitables. Il serait bien embarrassant d’avoir un jour à s’excuser auprès d’un client venu “dans les délais”, parce que son cadre n’est pas prêt.
Pour réduire au minimum les contestations, on mentionnera par exemple au bas du bon de commande : “Toute réclamation doit être accompagnée de la présentation du bon de commande”. L’encadreur se libérera ainsi du poids de contestations tardives, car il est peu probable que le client conserve bien longtemps son bon de commande. Certains encadreurs demandent à leurs clients de signer le bon.
C’est une mesure sensée du point de vue légal, mais pas toujours appréciée sur le plan commercial.
Le côté esthétique du bon de commande
Comment doit-il se présenter ?
Disons qu’une impression d’ordre et de clarté doit en émaner. S’agissant d’un papier à remettre dans les mains du client, il a aussi un rôle promotionnel et publicitaire à jouer.
Dans la conception du bon de commande, deux cas se présentent : y ferons-nous figurer un seul cadre à la fois, ou plusieurs ?
En Amérique, le premier cas est le plus fréquent. La PPFA (Association des Encadreurs Américains) elle-même fournit des bons pré-imprimés prévus pour un seul cadre. Il y a de ce fait plus de place pour la description des données. En outre, une copie du bon peut suivre le cadre tout au long du processus.
L’inconvénient, bien sûr, est la multiplication des copies pour un seul et même client. En effet, la moyenne des cadres apportés par une seule personne est de 2 environ.
Autre inconvénient, les frais de papeterie s’en trouvent augmentés d’autant.
Le compromis consiste en imprimés prévus pour l’enregistrement de trois ou quatre cadres.
L’espace est plus restreint mais, en revanche, tous les cadres commandés par un même client y tiennent dans la plupart des cas.
Troisième solution : les bons comportant une ligne par cadre, et des colonnes correspondant à chaque élément du cadre. Cela permet d’inscrire une grande quantité de cadres dans un espace restreint.
Pour la couleur, le blanc n’est pas souhaitable : le bon se confondrait avec tous les papiers, cartes et billets qui envahissent en général les portefeuilles et les sacs à main.
Le client vient retirer ses cadres, il fouille dans ses poches désespérément... et vous intervenez à point nommé : “C’est un petit billet vert”.
Pour les données, deux solutions possibles :
- Abondance de zones en blanc réservées aux descriptions, aux notes et aux explications concernant le cadre.
Ce type de bon autorise une grande flexibilité dans la description des données, et il s’adapte bien aux travaux un peu particuliers qu’il est difficile de standardiser. Il n’est pas indiqué aux novices.
- Des cases bien délimitées pour chaque élément du cadre. Quelquefois, les réponses sont déjà imprimées, et l’encadreur n’a qu’à faire une croix dans la case correspondante. Ce genre de bon convient mieux aux magasins dont le personnel est nombreux et parfois inexpert. Toutes les cases étant imprimées et tous les éléments déjà indiqués, il est impossible d’oublier quelque chose. En outre, si l’ouvrage est réalisé en atelier par une personne différente de celle qui a pris la commande, ce système est meilleur car il évite les quiproquos.
Les acheter tout faits ou les faire faire ?
Le bon est établi en deux ou trois copies, en fonction de l’organisation voulue par l’encadreur.
L’original devrait être remis au client, mais certains encadreurs préfèrent le garder parce que les données y sont plus lisibles.
Une copie est jointe aux tableaux. Les phases suivantes du processus varient beaucoup en fonction du type d’organisation.
La marche à suivre que nous suggérons ci-dessous est le fruit de nombreuses années d’expérience :
- Les tableaux à encadrer sont placés sur des étagères ou dans des tiroirs préalablement numérotés et codifiés.
- Les cadres coupés et assemblés, en attente de l’opération suivante, sont placés au fur et à mesure sur les mêmes étagères ou sur d’autres étagères réservées à cet effet. Le code de l’étagère est alors inscrit sur le bon de commande qui va rejoindre les autres dans un casier ad hoc, classé par ordre de date de livraison.
Ce casier permet en outre une division en sections correspondant aux jours de la semaine.
Première section : bons de commande concernant les livraisons de Lundi prochain.
Deuxième section : celles de mardi, etc. ce qui suppose un délai de livraison n’excédant pas sept jours.
Le fichier des bons de commande est conçu de façon à laisser visible les noms des clients, pour faciliter les recherches. Lorsque le jour de la livraison se rapproche et qu’il faut attaquer la préparation des cadres, le fichier donne un aperçu du volume des livraisons dans les jours qui suivent et il aide à mieux programmer le travail.
Lorsque les cadres correspondant à un bon de commande sont terminés, on les place sur une étagère des travaux à livrer, qui peut très bien être la même que celle des travaux en cours : tout dépend des structures disponibles.
Les bons des travaux finis sont rangés dans un autre fichier ne contenant que les cadres prêts pour la livraison.
Dans ce fichier, ils sont rangés par ordre alphabétique.
Lorsque le client vient retirer sa commande, il remet le bon correspondant à la copie contenue dans notre fichier et sur laquelle nous pouvons lire le code de l’étagère où se trouvent les cadres à prélever.
La Rinaldin propose le logiciel Frame37 pour préparer, mémoriser et imprimer le bon de commande.
